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      小紅書商家服務分規則解讀以及FAQ!

      2022-08-13 09:00:59 來源:小紅書 文/包子 人氣:218

      小紅書商家服務分規則于2022年8月1日生效,甩手了解到服務分代替原有的店鋪分來衡量商家服務質量。為更好幫助商家學習、理解新版規則的重點內容,特發布本規則解讀。

      一、主要變化

      服務分為5分制,最低為3分,基于商家近180天內【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權重,并結合相關評價因素綜合計算得出。

      (一)商品體驗:分值來源于近180天的商品評價分和因品質問題導致的退款率,并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

      (二)物流體驗:分值來源于近180天的平均支簽時長和發貨及時率,并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

      (三)售后體驗:分值來源于近180天的僅退款完結時長和退貨退款完結時長,并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

      (四)咨詢體驗:分值來源于近180天的3分鐘回復率,并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

      (五)投訴糾紛:分值來源于近180天的糾紛發起率,并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數據對分數的影響越大。

      服務分各評價維度的權重、細分指標、定義和考核周期如下表所示:

      小紅書商家服務分規則解讀

      二、FAQ

      1、為什么用服務分替代店鋪分?

      平臺希望通過服務分幫助商家診斷店鋪服務問題和指明提升方向,提升用戶體驗,促成更多店鋪成交和轉化。同時服務分越高的商家,可獲得更多的平臺支持。

      邏輯是:新版店鋪分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗+20%*糾紛體驗

      注:總分為各維度分的加權平均,如某店缺失糾紛投訴維度分數,那么該店的服務分=(20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗)/(20%+20%+20%+20%)。

      核心變化點:

      1)【因商品品質導致的退款率】和【商品評價】代替商品評分。是希望您在小紅書銷售質優的商品;

      2)【支簽時長】和【發貨及時率】代替攬收及時率和配送時效。是希望您在收到訂單后,盡快安排發貨。

      2、服務分什么時候生效?

      服務分將于2022年8月1日發布,8月20日正式生效。8月1日到8月20日期間,商家可在ARK后臺看到服務分,但此分數只對商家展示,不會對商家流量、廣告投放、活動報名產生影響,也不會對消費者可見。

      3、體驗星級是什么?

      體驗星級是服務分在小紅書APP(商品詳情頁、店鋪詳情頁)的展現形式。該星級為消費者購買決策提供參考,服務分越高星級越高。服務分和體驗星級的映射如下表:

      小紅書商家服務分規則解讀

      4、服務分的考核范圍和更新頻率是什么?

      服務分考核范圍為近180天的訂單/數據,日期越近的數據對分數的影響越大。分數會每天更新。

      5、我要怎么做才能讓分數提升?

      到【ARK后臺-左側菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個維度的分數和提升建議

      6、咨詢渠道是什么?

      聯系ARK-商服

      7、如出現不可抗力或者緊急情況影響了分數,如何處理?

      分數計算時會剔除例如疫情、自然災害等不可抗力,或出現惡意投訴申訴通過等情況。

      以上甩手小紅書商家服務分規則解讀以及FAQ,幫助商家理解小紅書規則。

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